معمولا واكنش انسان ها به شرايط اضطراري سلامتي، بويژه ناشناخته ها عجولانه است و يكي از دلايل اصلي چنين واكنشي، فقدان ارتباط و تلاش براي كسب اطلاعات بيشتر است. برقراري ارتباط و تعامل منظم و پيشگيرانه با مردم و جمعيت در معرض خطر، مي تواند به نفع شفافيت و آماده سازي براي بحران، تمام شده و عواقب جانبي را به حداقل برساند.
چالش هايي مانند عدم برقراري ارتباط مناسب با عموم مردم، هنگام خطر و بحران، به ظهور طيف وسيعي از نتايج و بازخوردهاي منفي از جمله از بين رفتن اعتماد و اعتبار، تأثيرات سوء اقتصادي و در بدترين حالت، از دست دادن جان انسان ها مي شود و اين در حالي است كه ابزارها و اقداماتي وجود دارد كه مي توان با آموزش و استفاده از آنها از بروز فجايع انساني، اقتصادي و رواني تا حد زيادي جلوگيري كرد. شرط اصلي تحقق چنين امر مهمي، شفافيت، آگاهي رساني، فرهنگ سازي، اطلاع رساني دقيق، پاسخگويي و آمادگي در شرايط اضطراري سلامتي است. بنابراين استفاده درست از استراتژي موثر روابط رسانه اي براي درگير كردن عموم مردم براي كنترل شيوع بيماري كرونا مي تواند اختلالات اجتماعي و اقتصادي را به حداقل برساند. به همين مناسبت، موسسه کارگزار روابط عمومی با استفاده از تجارب و تحقيقات ارزشمند موجود، يك راهنماي كلي مقدماتي را در زمينه "مديريت رسانه اي ويروس كرونا" تهيه و منتشر كرده است. راهنماي حاضر شامل شش بخش الف) ارتباطات و آگاهي رساني، ب) تشويق مشاركت مردم و پاسخگويي به آنها، پ) مديريت شايعات و اطلاعات گمراه كننده، ت) آموزش و ظرفيت سازي، ث) يكپارچه سازي فرايند اطلاع رساني، ج) ثبت سوابق/ مستندسازي و چ) ارزيابي است. الف) ارتباطات و آگاهي رساني 2- نسبت به تدوين برنامه هاي زماني براي انجام فعاليت هاي رسانه اي اقدام كنيد. 3- سازمانهاي هماهنگ كننده را شناسايي كنيد. در شرايط بحران، عدم هماهنگي سازمانهاي درگير به بي اعتمادي عمومي منجر مي شود. سازمانهاي هماهنگ كننده بايد از همان مراحل اوليه بحران با يكديگر همكاري كنند تا مطمئن شوند به مردم يك پيام متمركز كه بسيار هم حياتي مي باشد، منتقل مي شود. 4- سخنگويان را فعال كنيد. سخنگو علاوه بر توانايي ارتباط موثر با مخاطب، بايد داراي مهارت هاي يك سخنگوي مؤثر هم باشد. سخنگو همچنين بايد با اصول اساسي روابط رسانه اي و بحران نيز آشنا باشد. چنين سخنگويي قطعا مي تواند با انتشار به موقع و دقيق اطلاعات، زمينه را براي كاهش عدم اطمينان و اضطراب عمومي فراهم نمايد. سخنگويان بايد آموزش ديده باشند. 5- مخاطبان هدف را شناسايي كنيد. تا زماني كه مخاطبان هدف مشخص نشوند، نمي توان شروع به ساخت پيام هاي كليدي براي رسانه هاي هدف كرد. 6- رسانه هاي كليدي و ديگر كانال هاي ارتباطي تأثيرگذار را شناسايي كرده و پتانسيل هاي آنها را براي رسيدن به هدف ارزيابي كنيد. فهرستي از رسانه ها و روزنامه نگاران تهيه كرده يا به روز كنيد و روابط خوب با رسانه ها را تقويت نماييد. از كانال هاي ارتباطي قابل اعتماد و مؤثر كه مخاطبان هدف مرتباً از آنها استفاده مي كنند، استفاده كنيد. 7- قالب هاي پيام را براي اعلام اولين مورد ابتلا به بيماري، اقدامات انجام شده، توصيه هاي بهداشتي و ساير اقدامات، تهيه و توليد كنيد. 8- فرايندهايي كه انتشار اطلاعات را به تأخير مي اندازند شناسايي كنيد. 9- پيام هايي طراحي كنيد كه توسط مردم و جمعيت در خطر، قابل درك و اعتماد باشد. طراحي و انتشار اطلاعات بايد به منظور محافظت از سلامت مردم به روشي سريع، شفاف و در دسترس صورت پذيرد. بعلاوه تهيه و انتشار مقدار بيش از حد اطلاعات در مورد مشكلي كه تشخيص آن را دشوار مي كند باعث سردرگمي مردم و جمعيت در خطر مي شود و احتمال پيروي از توصيه هاي سلامتي و بهداشتي را كاهش و شايعات و سوء تفاهم ها را افزايش مي دهد و همين امر ممكن است منجر به شيوع بيشتر بيماري شود. 10- متون خبري چندرسانه اي كوتاه توليد كنيد كه اطلاعات كليدي را ارائه مي دهند و در عين حال جذاب نيز مي باشند. 11- مطالب را در قالب هاي مختلف منتشر كنيد؛ مانند: اطلاعيه هاي مطبوعاتي، گزارش وضعيت، راهنمايي هاي بهداشتي و سلامتي... 12- داستان ها، عكس ها و فيلم هايي كه پيام هاي كليدي را منتقل مي كنند به اشتراك بگذاريد. 13- براي افراد معلول يا بي سواد، اطلاعات و نيازهاي ويژه اي را پيش بيني كنيد. 14- رويه هاي اطلاع رساني استاندارد و كوتاه طراحي كنيد. اين كار براي اطمينان از انتشار به موقع اطلاعات، مانند شناسايي مخاطبان و كانالهاي هدف، مراحل طراحي پيام ها، قالب هاي اطلاع رساني و نحوه انتشار پيام در كوتاه ترين زمان ممكن صورت مي گيرد. 15- به طور مرتب اطلاعات مربوط به خطر را به اشتراك بگذاريد؛ در همان روز و زمان. از اطلاع‌رساني قطره‌اي و وارونه‌سازي حقيقت اجتناب كنيد. به سوالات مردم پاسخ بدهيد تا بتوانند با اطلاعات غلط و شايعات نيز مبارزه كنند. روابط رسانه اي بايد مستمر، شفاف و دقيق باشد. ب) تشويق مشاركت مردم و پاسخگويي به آنها 17- يك جعبه ابزار اطلاع رساني تهيه كنيد. از طريق برنامه هاي خلاقانه تلويزيوني و راديويي و فضاي مجازي، به مخاطبان اطلاع رساني كنيد و به همه سوالات آنها پاسخ دهيد. 18- تأثيرگذاران جامعه را شناسايي كنيد. افرادي مانند شخصيت هاي اجتماعي، رهبران مذهبي، كارشناسان تراز اول بهداشت، درمانگران سنتي، داروسازان بنام و گروه هاي شبكه اي مانند داوطلبان بهداشت و انجمن هاي پزشكي كه مي توانند در آگاهي رساني، فرهنگ سازي و كنترل بيماري، نقش آفريني كنند. پ) مديريت شايعات و اطلاعات گمراه كننده 20- با پرداختن به نگراني ها و پاسخ به سوالات، با عموم مردم ارتباط برقرار كنيد. همچنين سيستمي براي گوش دادن به دغدغه ها و نگراني هاي عمومي و همچنين اطلاع از شايعات و اطلاعات نادرست ايجاد كنيد. به همه سوالات مردم پاسخ دهيد. 21- مردم را به سمت سازمان هاي مسئول، راهنمايي هاي واضح و به دور از تعصب سوق دهيد. مانند سازمان بهداشت جهاني، مراكز كنترل و پيشگيري از بيماري، سازمان هاي مسئول در كشور و ... سازمان بهداشت جهاني، پروژه‌اي براي مقابله با شايعاتي كه در اينترنت پخش مي شود راه‌اندازي كرده است. اين سازمان از اين طريق، اطلاعات درست را سريع در اختيار مردم قرار مي‌دهد. سازمان بهداشت جهاني با گوگل، فيس بوك، تيك تاك، توييتر و اينستاگرام همكاري مي كند تا از شايعه‌پراكني در مورد ويروس «كوويد-۱۹» يا كرونا پيشگيري شود. بنابراين فقط به اطلاعاتي مراجعه كنيد كه از سوي سازمان هاي سلامت منتشر مي شوند. همچنين با راه اندازي يك سايت مرجع و متمركز و قرار دادن اطلاعات لازم در آن، نه تنها مي توان اطلاعات صحيح و درست را در اختيار مردم قرار داد بلكه مي توان مانع شيوع بيش از حد شايعات شد. اين امر به كاهش تنش ها و اظطراب عمومي كمك مي كند. 22- اطمينان حاصل كنيد كه مردم مي دانند كجا مي توانند اطلاعات به روز را مرتباً به دست آورند. 23- اطمينان حاصل كنيد كه نتايج نظارت بر رسانه هاي سنتي و اجتماعي به سرعت توسط تيم، پايش و ارزيابي مي شود. همچنين نظارت بر رسانه ها و جمع آوري بازخورد از متخصصان مراقبت هاي بهداشتي و سلامتي، تنها از طريق ايجاد كانال هاي آسان و مستقيم ارتباط، حاصل مي شود. ت) آموزش و ظرفيت سازي 25- از طريق ارتباط و تعامل دو طرفه مداوم، به حفظ و تقويت اعتماد به نفس عموم مردم كمك كنيد. 26- مرتباً به سوء تفاهم ها، اطلاعات غلط، شايعات و سوالات پاسخ دهيد و مردم را به هماهنگي و همكاري ترغيب كنيد. 27- مقاومت افراد، گروه ها و جمعيت درگير را تقويت كنيد. 28- مردم را به انجام رفتارهاي كنترلي و محافظتي تشويق كنيد. 29- درك اوليه از خطر در بين جمعيت آسيب ديده و در معرض خطر را ارزيابي كنيد. به آنها كمك كنيد تا ابعاد مختلف خطر را درك كنند. هر اقدام پيشگيرانه را به مردم توضيح دهيد. به مردم راجع به علائم بيماري و راه هاي پيشگيري توضيح دهيد. اطلاعات كامل مربوط به بيماري و راهنمايي هاي لازم را در اختيار مردم و رسانه ها قرار دهيد. ث) يكپارچه سازي فرايند اطلاع رساني ج) ثبت سوابق/ مستندسازي چ) ارزيابي 33- استراتژي روابط رسانه اي را پا برجا نگه داريد و تاثير و نتايج آن را مرتب اندازه گيري كنيد. بايد آينده نگري كرد و نترسيد. متخصصان روابط رسانه اي بايد آماده باشند كه اگر لازم شد با عواقب شيوع اين نوع بيماري مقابله كنند. به عبارتي، سازمان هاي مسئول و متخصصان روابط عمومي نبايد منتظر باشند بحران وخيم شود و آن وقت واكنش نشان بدهند. بايد براي بحران هايي كه بعدها پيش مي آيند از الان آماده باشيد. مهدی باقریان ،موسسه کارگزار روابط عمومی
1- براي انجام درست روابط رسانه اي، امكانات و بودجه ويژه و مناسبي اختصاص دهيد.
- همكاري بين سازمان هاي درگير براي كنترل بحران و فراهم آوردن درك بيشتر براي همه افراد و جمعيت در معرض خطر ضروري است.
- آموزش ارتباط سلامت و بحران براي همه سازمان هاي درگير مفيد است.
- تدوين و اجراي يك كارزار اطلاع رساني عمومي موفق، مي تواند به سازمان هاي درگير كمك كند تا مردم را آگاه و درگير نگه دارند.
- فهرست اطلاعات تماس سازمانهاي هماهنگ كننده را به روز داشته باشيد.
16- به درك خطر كمك كنيد. مردم حق دارند درباره خطرات سلامتي كه خود و عزيزانشان با آن روبرو هستند، آگاه شوند و تلاش براي درك خطر و اطلاع رساني شفاف در بين عموم مردم، اغلب به عهده متخصصان روابط عمومي است. متخصصان روابط عمومي مي توانند با تعيين آنچه مردم مي دانند، چه احساسي دارند و چه كاري در پاسخ به شيوع بيماري انجام مي دهند، به كاهش اين شكاف كمك كنند؛ هدف اصلي، طراحي پيام هايي است در مورد آنچه كه عموم مردم بايد بدانند و انجام دهند تا از شيوع بيماري جلوگيري شود و تحت كنترل قرار گبرد.
19- با دروغ پراكني و اخبار جعلي مبارزه كنيد. مكانيسم هاي نظارت و پاسخگويي به شايعات و اطلاعات گمراه كننده را فعال نماييد و تعيين كنيد چه مواردي ممكن است باعث ايجاد شايعات شود. چنين سيستمهايي، امكان برقراري ارتباط مستمر با همه مردم از طريق رسانه ها را نيز فراهم مي كنند.
24- مردم را به پيشگيري تشويق كنيد. براي آموزش پيشگيري به مردم، دستورالعمل هاي بهداشتي را از طريق بكارگيري همه ظرفيت هاي بالقوه و بالفعل رسانه اي آموزش دهيد. بر پاسخ دادن و تصحيح اظهارات نادرست در رسانه ها تمركز كنيد.
30- مديريت كارامد و يكپارچه روابط رسانه اي را به يك سازمان كه مسئوليت اين امر را بر عهده مي گيرد بسپاريد تا از تدوين و اجراي برنامه هاي مختلف و ناسازگار جلوگيري شود. همه سازمان ها بايد يك هدف كلي مشترك براي كاهش عدم اطمينان و اضطراب عمومي داشته باشند.
31- مستندسازي كنيد. هر بحراني، فرصتي براي يادگيري فراهم مي كند. اما اين يادگيري زماني اتفاق مي افتد كه فرايند شكل گيري اقدامات در طول مديريت خطر و تجارب بدست آمده، به شيوه هاي علمي مستندسازي شود. تصميم نهايي در مورد اينكه چه اسناد و مداركي قابل قبول است بستگي به اهميت آن و تيم مديريت بحران دارد. همواره بايد از بهترين شيوه ها و قالب ها براي موضوعات مستندسازي كه ممكن است هنگام بحران با آنها روبرو شويد، استفاده كرد. سوابق را در دسترس همكاران خود قرار دهيد.
32- برنامه روابط رسانه اي را ارزيابي كنيد. يكي از عناصر اصلي برنامه هاي پاسخ به بحران، بررسي است كه بايد پس از بحران توسط تيم پاسخ به بحران انجام شود. برخي سؤالات مي تواند اين باشد: برنامه روابط رسانه اي چگونه پيش رفت؟ نقاط ضعف و قوت آن چه بوده است؟ درسهاي كليدي آموخته از آن چيست؟ چه تغييراتي را بايد در سازمان، برنامه ها، رويه ها، فرايندها و منابع پشتيباني ايجاد كنيم؟ و پرسش هاي بسيار ديگر.
6 اسفند، 1398